Un recouvrement efficace par téléphone

Etude économique

  • France
  • General economic

22 nov. 2015

Découvrez nos conseils pratiques pour effectuer un recouvrement de vos créances efficace par téléphone.

Woman talking on phone | Atradius

Un simple appel téléphonique informel permet souvent de résoudre les problèmes rapidement et sans conflit.

Créer un lien direct avec votre client en l’appelant peut être essentiel en période d'incertitude économique, comme durant la pandémie COVID-19. Par exemple, les entreprises à chaque étape de la chaîne d'approvisionnement ont été touchées par le coronavirus. Votre client a peut-être juste besoin de quelques jours de plus pour avoir de la trésorerie et pouvoir régler votre facture. Si c'est le cas et que vous êtes en mesure de lui accorder, vous vous épargnerez les ennuis et les coûts liés à des actions de recouvrement plus agressives telles que les poursuites judiciaires. Plus important encore peut-être, vous préserverez également votre relation avec votre client et vos ventes futures.

Il n'y a pas une seule façon de réussir une relance téléphonique pour recouvrer une facture. Chaque débiteur est différent et ce qui réussit dans un dossier peut échouer dans le suivant. C'est précisément la raison pour laquelle une préparation minutieuse et une certaine souplesse, augmenteront considérablement vos chances de succès.

Points à considérer avant d'appeler un client en retard de paiement

Qui doit relancer le client ?

Tous les collaborateurs ne sont pas aptes à relancer par téléphone pour obtenir le règlement de vos factures. Pensez à la structure de votre entreprise et à la manière dont vous avez créé des relations privilégiées avec vos clients. Un membre de votre service financier doit-il appeler la comptabilité de votre client ? Ou serait-il plus adapté - et peut-être plus productif - que le gestionnaire de compte du client appelait directement son contact ? La personne chargée d'effectuer l'appel se sent-elle préparée pour le faire ? Réfléchissez à la meilleure façon de l'aider par la formation, la mise à disposition d'informations ou même la délégation à un collègue.

Fixez des objectifs clairs

Lorsque vous fixez des objectifs, il est bon de définir ce que vous espérez atteindre et ce sur quoi vous pouvez faire des compromis. Par exemple, vous pouvez vouloir obtenir un paiement intégral, mais vous pouvez faire un compromis sur la date de paiement et donner à votre client un délai supplémentaire pour payer. Si vous n'êtes pas en mesure de lui accorder un délai supplémentaire, vous pouvez peut-être mettre en place un plan de paiement, qui vous permettra d’étaler le règlement en plusieurs versements et de recevoir immédiatement  une partie de votre paiement.

Préparez la relance téléphonique

Avant d'effectuer une relance téléphonique, prenez le temps d'examiner le contexte. Par exemple, déterminez si la raison du retard de paiement est liée à votre entreprise. Peut-être votre client est-il en désaccord sur le niveau ou la qualité des biens ou des services, ou peut-être votre équipe de vente a-t-elle fait une promesse concernant les conditions de paiement dont vous n'aviez pas connaissance. 

Vérifiez s'il y a un problème qui a empêché le paiement. Découvrez ce que vous pouvez faire pour le résoudre. Votre client a peut-être reporté le paiement parce qu'il y avait un problème avec votre facture. Avant d'appeler, vérifiez :

- La facture comprenait-elle tout ce qu'elle aurait dû contenir ?

- A-t-elle été adressée à la bonne personne ou au bon service ?

- A-t-elle été reçue ?

- Le service comptable de votre client a-t-il besoin d'informations supplémentaires avant de pouvoir traiter votre facture ?

Analysez les différentes façons dont votre client pourrait répondre à votre appel. Va-t-il s'excuser ou voudra-t-il collaborer avec vous pour résoudre le problème ? S’agit-il d’une entreprise de taille plus importante que la vôtre et ont-ils l'habitude d’en profiter pour retarder leur règlement aux plus petites entreprises ? Il peut être également utile de préparer vos réponses aux excuses les plus souvent évoquées ?

Créez un dossier client contenant les informations suivantes

- Nom et les coordonnées de la personne à appeler

- Historique des paiements

- Expériences passées de paiement et résultats des échanges précédents, y compris toute cause antérieure de retard de paiement

 

Relance d'une facture en retard de paiement

Appelez la ligne directe de votre interlocuteur ou demandez-lui son nom

- Soyez poli et optimiste, donnez une touche personnelle à l'appel mais restez concentré, ferme et assertif

- Allez droit au but et soyez clair et précis sur ce que vous souhaitez

- Soyez compréhensif. N'oubliez pas qu'il peut y avoir de nombreuses raisons pour lesquelles votre client n'a pas payé et que certaines d'entre elles peuvent être imputables à votre entreprise. Une conversation chaleureuse constructive peut également être plus précieuse pour votre entreprise, qu'une conversation se terminant par un malentendu ou un litige qui aurait pu être résolu à l'amiable.

- Si votre client a un historique de retards de paiement ou refuse de payer ce qu'il doit, il peut être utile de lui indiquer les prochaines actions que vous envisagez de suivre. Celles-ci peuvent inclure :

o Facturer des intérêts sur chaque jour passé en retard

o Retenir la livraison des biens ou de services des commandes en cours ou à venir

o Supprimer des conditions de crédit

o Transférer le dossier à une agence de recouvrement

o Entreprendre une action en justice      

- Prenez des notes tout au long de votre appel et résumez les actions clés à la fin de l'appel pour confirmer que vous et votre client comprenez et acceptez. Qui fera quoi dans quel délai ?

- Faites suivre immédiatement votre appel d'un courriel qui résume les principaux points abordés et les mesures convenues.

 

Que faire après votre relance ?

Conservez et partagez les informations recueillies

Veillez à ce que vos notes soient conservées dans le dossier de votre client. L’information conservée dans votre système est extrêmement importante, car elle permet à un collègue, une agence de recouvrement ou un représentant légal de suivre le dossier.

Tenez votre parole

Si vous fixez une date d'échéance, veillez à ce qu'elle soit respectée. De même, si vous vous mettez d'accord sur les conséquences d'un défaut de paiement à une date convenue, vous devrez y donner suite.

Soyez persévérant

Vous devrez peut-être contacter votre débiteur plus d'une fois. Soyez prêt à le faire. Il peut être utile d'établir un calendrier. Par exemple, prenez contact dès que votre facture est en retard d'un ou deux jours. Répétez l'opération à intervalles réguliers, par exemple tous les cinq à sept jours, jusqu'à ce que le règlement soit en retard de 30 jours.  À ce moment-là, vous devrez peut-être intenter - ou du moins menacer d'intenter - une action professionnelle ou juridique.

Anticipez les actions à venir

Passer un peu de temps à préparer vos actions à mener. Cela vous aidera à améliorer continuellement les résultats de vos actions. Les questions suivantes peuvent vous aider dans votre réflexion :

- Ai-je fait preuve d’une bonne écoute lors de mon appel pour obtenir le meilleur résultat possible et ai-je trouvé le bon ton ?

- Est-ce que je suis toujours resté concentré sur l'objectif principal ?

- Ai-je accepté des promesses sans espoir ?

- Ai-je reçu des réponses précises à mes questions ?

- Ai-je mentionné les aspects positifs d’un règlement à l’amiable ?

- Est-ce que je suis satisfait de mon argumentation ou est-ce que quelque chose peut être amélioré ?

Que faire en cas d'échec de vos relances ?

Si vous n'avez pas réussi à obtenir le paiement ou un plan de remboursement d'une facture impayée, vous pouvez faire appel à des conseils spécialisés. Vous pourrez peut-être négocier une solution avec un médiateur, ou vous devrez peut-être faire une action en justice. Une agence de recouvrement professionnelle peut également vous être très utile. Parfois, il suffit de contacter une agence de recouvrement pour déclencher le paiement de votre débiteur. Si votre débiteur est à l'étranger, vous pouvez également bénéficier des services d'une agence ayant un réseau implanté localement et connaissant la langue et la législation du pays de votre débiteur.

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