Atradius Collections partage son expertise en matière de recouvrement aux entreprises évoluant en BtoB dans un climat économique extrêmement tendu.
Episode 2 : Comment rendre sa négociation efficace en période de crise
Pour ce second podcast, David Finn, notre Collections Operations Manager, partage son expérience et ses conseils pour négocier et s'adapter, en cette période inédite. Objectif : recouvrer sa créance et lever les excuses le plus souvent évoquées par les débiteurs.…Voici un extrait de ce second épisode.
"Nous souhaitons partager les techniques de négociation que nous utilisons au quotidien dans nos actions de recouvrement.
Utilisez les effets miroirs pour inciter le débiteur à s’ouvrir, optez pour l’écoute active, faites preuve d’empathie, créez des liens avec le débiteur… il faut faire en sorte que le débiteur parle, qu’il se livre. C’est un objectif crucial dans notre métier surtout lorsque l’on s’entretient par téléphone avec le débiteur. Pour y parvenir, il faut prendre le temps nécessaire, ne rien précipiter, il faut laisser le temps au débiteur de se sentir suffisamment à l’aise pour nous parler. C’est là qu’il est nécessaire d’avoir des équipes spécialisées qui sauront saisir les opportunités, c’est là notre savoir-faire.
Dans le climat actuel, tenter une approche ferme voire agressive est probablement l'une des stratégies les moins efficaces, il est donc beaucoup plus efficace d'utiliser l'approche empathique et de mettre la situation en perspective pour parvenir à ses fins.
Avant de décrocher le téléphone et d’appeler le débiteur, il faut toujours se dire que pour le moment il ne paye pas donc nous n’avons rien à perdre. Il s’agit donc d’ouvrir la conversation et de se mettre dans la posture idéale pour envisager un arrangement, un plan de paiement.
L’écoute active, une communication claire et empathique sont des clés de succès. Gardez toujours à l’esprit que le climat global en 2020 est extrêmement difficile pour grand nombre d’entreprises.
Grâce à ces techniques, vous saurez identifier les peurs du débiteur, vous comprendrez mieux son histoire, vous cernerez son mode de fonctionnement, vous serez alors mieux placé pour avancer sur des solutions, structurer des échéanciers, obtenir des règlements, même partiels, c’est toujours une avancée.
Toujours rester calme et éviter toute envolée émotionnelle. Ne rien prendre à titre personnel.
Poussez le débiteur à s’engager réellement! C’est bien d’avoir une promesse de paiement mais il faut que le débiteur respecte ses engagements. Vous devez l’amener à affirmer son engagement. La qualité du suivi est alors cruciale pour obtenir le paiement attendu.
Maintenez le débiteur dans un bon état d’esprit à votre égard sinon toute négociation restera vaine car elle tournera vite à la confrontation, ce qui est contre-productif."
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