Améliorer la coopération entre gestionnaires de crédit et ventes

Il est assez courant que les équipes commerciales et de gestion du crédit abordent les clients sous des angles opposés, mais ce qui est moins fréquent, c'est qu'elles reconnaissent que leur coopération étroite peut améliorer considérablement à la fois les résultats financiers d'une entreprise et sa pérennité.

Voici un scénario classique : l'équipe commerciale conclut l'affaire à tout prix, puis, un peu plus tard, l'équipe de gestion du crédit tient ses collègues des ventes responsables de ne pas avoir examiné adéquatement la solvabilité d'un client ou les conditions de paiement convenues dans l'accord. Dans certains cas, les actions des ventes peuvent même entraver les mesures de protection contre les défauts de paiement.

De l'autre côté ? Les commerciaux déplorent le fait que leurs collègues du service comptable sont perçus comme des gêneurs qui compromettent régulièrement leurs relations client durement gagnées lorsqu'ils envoient un autre avis de relance ou arrêtent une livraison en raison de factures impayées.

En surface, les tensions entre les équipes commerciales et la gestion des créances semblent inévitables. Les premiers privilégient l'augmentation du chiffre d'affaires de l'entreprise et sont mesurés par les contrats qu'ils finalisent, sans se soucier de savoir si et quand les clients paieront. De leur côté, la priorité de la gestion des créances est de sécuriser la liquidité en minimisant les créances impayées et les risques de défaut, garantissant ainsi la pérennité de l'entreprise.

Cependant, si les deux parties parviennent à coopérer étroitement, les créances impayées peuvent être réglées plus rapidement, améliorant ainsi la liquidité de l'entreprise et ses chances de survie à long terme, au bénéfice de tous

Le plaisir du débiteur

Souvent, ces scénarios surviennent en raison d'un manque de communication de base. Les canaux de communication peuvent exister, mais une communication insuffisante engendre de nombreux malentendus. Les commerciaux ne sont souvent pas conscients des complexités de la gestion des créances : de l'autre côté, les gestionnaires de crédit ne comprennent pas les pressions (souvent contradictoires) auxquelles leurs collègues commerciaux sont confrontés.

En règle générale, l’équipe commerciale négocie les conditions de paiement avec les acheteurs, car le crédit commercial peut être un atout de négociation. Cela peut toutefois mener à un enchevêtrement de termes et conditions, parfois même à ce qu'un seul client bénéficie de conditions différentes à chaque nouvel achat. Lorsqu'un paiement est dû, l'acheteur dispose de nombreuses excuses pour prolonger les délais de paiement. Les excuses populaires incluent des affirmations selon lesquelles des dates ou conditions spéciales ont été négociées, ou des plaintes concernant le produit ou le service pour gagner du temps. Pendant ce temps, la facture reste impayée et l’équipe de gestion du crédit perd un temps précieux à vérifier les déclarations du client avec l’équipe commerciale. Personne ne gagne.

Il convient aussi de reconnaître que les équipes commerciales sont plus susceptibles d’être influencées par les conditions externes du marché. "Le marché exige ces conditions. Nos concurrents font de même." Ce sont des arguments courants qui annoncent souvent des conflits. Cela peut devenir un problème si, lors d’un conflit de paiement, l’équipe commerciale prend le parti du client pour éviter de nuire à la relation commerciale. Les mauvais payeurs avertis attendent souvent plusieurs rappels et utilisent une série de tactiques retardatrices, par exemple des plaintes ou des demandes de réduction de prix pour prolonger leur crédit sans frais.

Mettre en commun les ressources

Mettre en commun les ressources est une bonne chose. Mieux encore, il est logique que les équipes commerciales et de gestion du crédit travaillent ensemble de manière structurée pour limiter les paiements en retard et les défauts de paiement au minimum. C’est une situation gagnant-gagnant. Voici pourquoi.

Du point de vue de l’équipe de gestion des créances :

• Les commerciaux et les gestionnaires de comptes voient les clients de manière assez régulière. Ils connaissent des informations qui peuvent être essentielles pour évaluer la solvabilité des acheteurs (voir conseil ci-dessous).
• Les commerciaux peuvent souvent influencer le comportement de paiement des clients grâce à leurs contacts personnels et leur compréhension de la culture d’entreprise/du paiement de leurs clients.
• Des rappels et procédures de recouvrement mal gérés nuisent aux relations avec les clients. Un appel maladroit du département de crédit peut endommager une relation entretenue depuis de nombreuses années. L’instinct et l’intelligence émotionnelle de l’équipe commerciale peuvent être précieux et doivent être pris en compte ici.
• Les processus de paiement sont souvent ralentis en raison de plaintes ou de malentendus concernant les conditions de paiement. Les relations clients entretenues par les commerciaux sont souvent essentielles pour clarifier ces cas.

Mais les équipes commerciales peuvent aussi en bénéficier

• Les gestionnaires de créances peuvent aider à contrôler efficacement les activités commerciales. Ils pourront fournir aux équipes commerciales des informations actualisées sur la solvabilité d’un client et leur capacité à régler leur solde. C’est un cadeau du ciel pour toute équipe commerciale qui veut développer ses ventes avec des clients rentables qui payent, et non avec de mauvais acheteurs qui ont une faible morale de paiement.
• Bien que cela semble évident, une coopération étroite avec le département de crédit améliore l’expertise de l’équipe commerciale en matière de gestion des créances, renforçant ainsi leur compétence vis-à-vis du client.
• Une coopération étroite entre les deux disciplines est cruciale pour équilibrer le risque de défaut de paiement de l’entreprise et sa politique commerciale. En termes simples, augmenter les ventes sans tenir compte de la probabilité de défaut de paiement entraîne des retards de paiement, ou pire, des créances irrécouvrables, ce qui peut finalement entraîner des problèmes de trésorerie.

Améliorer la coopération entre la gestion du crédit et la force de vente
Définir des lignes directrices claires
Une politique équilibrée entre le risque et les ventes offre une excellente opportunité pour améliorer à la fois le profit et la liquidité. Sur la base des objectifs de l'entreprise, des cibles claires devraient être définies, par exemple en liant des ventes plus élevées à des procédures d'évaluation de crédit plus strictes. La direction générale devrait donc définir dès le départ l'importance de la gestion du crédit et des ventes dans la stratégie de l'entreprise.

Des lignes directrices transparentes pour la coopération devraient être mises en place afin que les deux parties soient conscientes de son importance et des processus impliqués. Les responsables des ventes et de la gestion du crédit devraient clairement s'engager à coopérer.

Définir des domaines d'intérêt communs
Les conditions générales mutuellement contraignantes doivent être clairement exposées aux équipes commerciales et de gestion du crédit afin qu'elles sachent ce qu'elles doivent prendre en compte :

• Vérifier la solvabilité des clients potentiels, anciens et nouveaux
• Conditions de livraison et de paiement (prix de vente, conditions de paiement, remises)
• Lignes de crédit
• Procédures pour traiter les paiements en retard
• Procédures pour les défauts de paiement dus à la non-exécution ou à des plaintes
• Lettres de rappel et actions de recouvrement

Ateliers communs
Cela offre aux deux parties une excellente occasion de discuter de leurs perspectives respectives, d'aborder ouvertement les problèmes et de chercher des solutions mutuelles dans des domaines tels que :

• Le comportement de paiement de clients spécifiques
• Problèmes concernant le niveau des limites de crédit
• Évaluations de crédit divergentes
• Échange d'informations régulier sur les clients

Un cadre pour l'échange d'informations régulier
Un cadre pour l'échange d'informations régulier devrait être mis en place. Par exemple, la gestion du crédit pourrait fournir à l'équipe commerciale des rapports réguliers sur les dates d'échéance et les retards de paiement. Les lettres de rappel prévues ou les appels pour relancer le paiement devraient être partagés et discutés. Ce serait également l'occasion pour les commerciaux de partager les conditions spéciales convenues lors d'une vente, ou toute plainte probable.

Rémunération liée à la performance
Cela peut sembler difficile, mais si les commissions de vente sont uniquement liées au chiffre d'affaires, la tentation sera toujours pour les équipes commerciales de se concentrer sur la réalisation de la vente à tout prix – plutôt que de s'assurer que le solde est payé. Un simple changement, en liant les ventes à un solde réglé plutôt qu'à un contrat signé, entraînerait un changement significatif dans la culture du crédit de l'entreprise.

Et après ?
Pour résumer, les entreprises intelligentes ont compris que favoriser une connexion étroite entre la gestion du crédit et les ventes est vital pour une situation financière saine. Cela engendre de la confiance, aide chaque partie à comprendre les pressions de l'autre et favorise un environnement de vente sain.

Comment le savons-nous ?
Chez Atradius, notre mission est d'aider les entreprises à vendre en toute sécurité leurs produits et services à crédit. Nous aidons des milliers d'entreprises dans le monde entier à améliorer leur gestion des créances, chaque année

Comment utiliser l'expérience de l'équipe commerciale pour évaluer la solvabilité d'un client

Les commerciaux ont souvent une vision inégalée des informations importantes concernant les clients que les équipes de crédit auraient autrement du mal à obtenir :

Apparence

• Les bureaux, les installations de production et les entrepôts sont-ils en bon état ?
• Les entrepôts sont-ils pleins ou vides ?
• L'apparence semble-t-elle être embellie, peut-être juste pour impressionner ?

Impression personnelle

• La direction est-elle composée de spécialistes expérimentés possédant de solides compétences commerciales ?
• Les accords commerciaux ont-ils toujours été respectés ?
• Quelle est l'atmosphère de travail ?
• Le turnover des employés est-il en augmentation ?

Comportement du client

• Les prix jouent-ils un rôle secondaire dans les négociations commerciales ?
• Des conditions de paiement excessivement longues sont-elles demandées ?
• Le client essaie-t-il de promouvoir les ventes avec des prix réduits ?

Développement du marché

• Comment les concurrents évaluent-ils l'entreprise du client ?

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