Relance des factures : comment récupérer les paiements par téléphone.

Cependant, un simple appel téléphonique informel peut souvent résoudre les problèmes rapidement et sans douleur.

Créer une connexion directe avec votre client en lui parlant peut également être essentiel en période d'incertitude économique, comme lors de la pandémie de COVID-19. Par exemple, les entreprises à tous les niveaux de la chaîne d'approvisionnement ont été impactées par le coronavirus. Peut-être que votre client a simplement besoin de quelques jours supplémentaires pour régler ses flux de trésorerie avant de régler votre facture. Si tel est le cas et que vous êtes en mesure de soutenir cela, vous vous épargnerez les tracas et les coûts liés à des tactiques de recouvrement plus agressives, comme les procédures légales. Peut-être plus important encore, vous préserverez également votre relation de travail avec votre client et les opportunités de croissance futures.

Il n'existe pas de méthode unique pour effectuer des appels de recouvrement téléphoniques réussis. Chaque débiteur est différent et ce qui mène à un résultat positif dans un cas peut échouer dans le suivant. Cependant, c'est exactement la raison pour laquelle une préparation minutieuse et une certaine flexibilité augmenteront considérablement vos chances de succès

Aspects à considérer avant d'appeler un client en retard de paiement :

Qui devrait appeler le client ?
Tout le monde dans votre équipe n'est pas forcément apte à effectuer un appel pour relancer une facture impayée. Réfléchissez à la structure de votre entreprise et aux relations clients. Un membre de l'équipe financière devrait-il contacter le service financier du client ? Ou serait-il plus efficace et personnalisé que le gestionnaire de compte appelle directement ? Assurez-vous que la personne effectuant l'appel se sente prête. Soutenez-la avec une formation, les informations nécessaires ou une délégation, si besoin.

Définir des objectifs clairs :
Établissez vos objectifs avant l'appel. Par exemple, vous pouvez viser un paiement intégral, mais être prêt à négocier une date de paiement et accorder un délai supplémentaire. Si un délai supplémentaire n'est pas possible, envisagez un plan de paiement avec une partie du montant réglée immédiatement et le reste en plusieurs versements.

Préparation :
Avant de passer l'appel, examinez les antécédents de la dette. Déterminez si le problème est lié à votre entreprise. Peut-être que le client conteste les biens ou services fournis, ou qu’une promesse concernant les conditions de paiement a été faite par votre équipe commerciale.

Vérifiez s'il y a un problème empêchant le paiement. La facture était-elle correcte et complète ? Était-elle adressée à la bonne personne ou au bon service ? A-t-elle été reçue ? Le service comptable a-t-il besoin d'informations supplémentaires pour la traiter ?

Anticipez la réponse du client.
Proposera-t-il des excuses ou cherchera-t-il à collaborer ? Réfléchissez aux éventuelles excuses et préparez des réponses.

Créez un dossier client avec les détails clés :

• Nom et coordonnées de contact
• Historique des paiements
• Expériences passées avec les rappels et appels de relance
• Raisons précédentes des retards de paiement

Passer un appel pour une facture impayée

Appelez directement la ligne de votre contact ou demandez-le par son nom :

• Soyez poli et optimiste, donnez un ton personnel à l'appel tout en restant concentré, ferme et assertif.

• Allez droit au but, soyez clair et ouvert sur vos attentes.
• Soyez compréhensif. Rappelez-vous qu'il peut y avoir de nombreuses raisons pour lesquelles votre client n'a pas payé, et certaines peuvent être la faute de votre entreprise. Une relation chaleureuse et solide à l'avenir peut être plus bénéfique pour votre entreprise qu'une relation qui se termine à cause d'un malentendu ou d'un différend qui aurait pu être résolu à l'amiable.
• Si votre client a un historique de paiements tardifs ou refuse de payer ce qu'il doit, il peut être utile de lui indiquer les prochaines étapes que vous envisagez de prendre. Cela peut inclure :
  • Facturer des intérêts pour chaque jour de retard
  • Suspendre la fourniture de biens ou de services actuels et futurs
  • Retirer les conditions de crédit
  • Donner instruction à une agence de recouvrement
  • Engager des actions légales
• Prenez des notes tout au long de l'appel et résumez les actions principales à la fin de l'appel pour confirmer que vous et votre client comprenez et êtes d'accord. Qui fera quoi et pour quelle échéance ?
• Suivez immédiatement votre appel par un email résumant les points principaux discutés et les actions convenues

Que faire après un appel de recouvrement

Documentation
Assurez-vous que vos notes sont stockées dans le dossier de votre client. La documentation dans le système est extrêmement importante, car elle permet à un collègue, une agence de recouvrement ou un représentant juridique de poursuivre l'affaire à l'avenir.

Tenir parole
Si vous avez convenu d'une date d'échéance, assurez-vous qu'elle soit respectée. De même, si vous avez convenu des conséquences en cas de non-paiement à la date convenue, vous devrez aller jusqu'au bout.

Faire preuve de persévérance
Vous devrez peut-être contacter votre débiteur plus d'une fois. Soyez prêt à le faire. Il peut être utile de mettre en place un calendrier. Par exemple, contactez-le une ou deux journées après l'échéance de la facture. Relancez-le à intervalles réguliers, tous les cinq à sept jours, jusqu'à ce que la dette soit à 30 jours de retard. À ce moment-là, vous devrez peut-être envisager d'escalader - ou du moins menacer d'escalader - en recourant à une action professionnelle ou légale.

Réfléchir
Passer un peu de temps à évaluer vos actions vous aidera à améliorer continuellement vos résultats de recouvrement. Les questions suivantes peuvent aider votre réflexion :

• Ai-je adopté une attitude positive pour garantir un appel téléphonique optimal et ai-je trouvé le bon ton ?
• Suis-je toujours resté concentré sur l'objectif principal ?
• Ai-je accepté des promesses sans espoir ?
• Ai-je reçu des réponses précises à mes questions ?
• Ai-je mentionné les aspects positifs ?
• Ai-je réussi à limiter l'appel à une durée adéquate ?
• Suis-je satisfait de ma ligne de raisonnement ou y a-t-il quelque chose à améliorer ?

Que faire si vos appels de recouvrement échouent
Si vous n'avez pas réussi à obtenir un paiement ou un plan de versement pour une facture impayée, vous pourriez bénéficier de conseils spécialisés. Vous pourriez être en mesure de négocier une solution avec un médiateur, ou vous devrez peut-être faire une demande en justice pour récupérer l'argent. Une agence de recouvrement professionnelle peut également être très utile. Parfois, un simple contact d'une agence de recouvrement suffit pour inciter un débiteur à payer plus tard. Si votre débiteur est à l'étranger, vous pourriez aussi bénéficier des services d'une agence ayant des bureaux, des langues et une expertise dans le pays de votre débiteur

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